新業(yè)態(tài)下誰來保護(hù)消費者權(quán)益
發(fā)布日期： 2020-04-02 供稿：法制日報
編輯：吳楠 審核：劉曉俏 閱讀次數(shù)：原文標(biāo)題：新業(yè)態(tài)下誰來保護(hù)消費者權(quán)益
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對話人
北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授 孟 強(qiáng)
北京電子商務(wù)法治研究會會長 邱寶昌
《法制日報》記者 趙 麗
《法制日報》實習(xí)生 董錦蒙 新場景新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)
消費者維權(quán)迎挑戰(zhàn)
記者：中國消費者協(xié)會指出,，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)首次居服務(wù)類投訴第一位,，與數(shù)字經(jīng)濟(jì),、數(shù)字消費迅速增長成正比,。隨著消費者數(shù)字生活比重的提高,，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴數(shù)量及比重可能長期居于前列,。
孟強(qiáng)：當(dāng)前消費者的構(gòu)成中,，“90后”已經(jīng)成為消費主力,。城鎮(zhèn)居民消費的重點也越來越傾向于健康食品、時尚衣物,、運動健身,、美容美妝、智能穿戴等領(lǐng)域,，并且越來越多的消費行為發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中,。我國電子商務(wù)和物流的迅猛發(fā)展，使得互聯(lián)網(wǎng)消費從城市普及到農(nóng)村,，這也導(dǎo)致經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)成為服務(wù)類投訴的重點,。
記者：消費領(lǐng)域新場景,、新業(yè)態(tài)、新科技不斷涌現(xiàn),，消費者需求向個性化,、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變,，是否會給消費者的維權(quán)帶來諸多挑戰(zhàn),？
孟強(qiáng)：在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費者固然有成為理性消費者,、貨比三家的便利,，但也存在一些維權(quán)方面的困難。
例如,，消費者對商家的真實情況不了解,，只能依賴交易平臺的審核，因此難以防備一些欠缺履行合同能力的商家,。在一些非平臺交易中的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)節(jié),，甚至出現(xiàn)大量欺騙性交易，賣方騙取買方的保證金,、預(yù)付款或貨款后就消失無蹤,，難以追蹤聯(lián)系，或者在交易合同中設(shè)置隱形條款,、不公平條款,，導(dǎo)致消費者在交易中承受損失，而且難以維權(quán),。
再如,，在網(wǎng)絡(luò)平臺上進(jìn)行交易，消費者在選購商品時只能通過商家展示的圖片進(jìn)行了解,，這就為商家販賣假冒商品,、劣質(zhì)商品提供了便利，消費者或者權(quán)利人進(jìn)行維權(quán)也存在舉證難度大,、維權(quán)成本高的問題,。
另外，一些網(wǎng)絡(luò)交易平臺或網(wǎng)絡(luò)交易軟件惡意收集注冊用戶的個人信息,，進(jìn)行廣告推送,，甚至將信息倒賣、泄露,，侵犯消費者的隱私權(quán)和個人信息方面的權(quán)利,，而單個消費者在進(jìn)行維權(quán)時難度大、成本高。這些都是消費者維權(quán)所面臨的新挑戰(zhàn),。
過程監(jiān)管事中巡查
有效避免產(chǎn)生糾紛
記者：近年來,，消費者的維權(quán)意識顯著提升。2019年,，在“上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園”的事件中,，對于上海迪士尼禁止游客自帶食品入園的行為，一名大學(xué)生發(fā)起訴訟,，認(rèn)為迪士尼利用其特殊地位對消費者進(jìn)行不合法的限制,。輿論壓力之下，上海迪士尼作出相應(yīng)改變,，表示允許游客自帶食物入園,，承諾加大安檢設(shè)備投入,，優(yōu)化游客入園體驗,。
孟強(qiáng)：消費者更加重視運用消費者權(quán)益保護(hù)法所賦予他們的各項權(quán)利，具體體現(xiàn)在：
第一,，消費者更加注重商品和服務(wù)的品質(zhì),，要求商家提供的商品和服務(wù)必須保障消費者的人身和財產(chǎn)安全，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題并影響到消費者的身心健康或造成消費者財產(chǎn)損失時,，消費者必然積極進(jìn)行維權(quán),；
第二，消費者對于知情權(quán)更加重視,，要求商家對于商品和服務(wù)的真實情況予以說明,，并且通過以往消費者的評價獲取相關(guān)信息，而一旦商家有意隱瞞或疏于提供關(guān)鍵信息進(jìn)而對消費者權(quán)益造成損害,，則容易導(dǎo)致消費者的不滿并引發(fā)糾紛,；
第三，消費者越來越重視自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),，如果商家有意設(shè)置陷阱,、強(qiáng)制消費、擬定不公平的格式條款,，則容易引起消費者維權(quán),；
第四，消費者越來越重視個人隱私和個人信息的保護(hù),，如果商家違法收集或泄露消費者的隱私和個人信息,，則容易引起糾紛，并導(dǎo)致監(jiān)管部門介入,。
記者：在大眾消費,、網(wǎng)絡(luò)消費的新時代，如何構(gòu)建新時代消費維權(quán)共建共治共享的新格局？
孟強(qiáng)：新格局之下,，執(zhí)法者應(yīng)當(dāng)密切關(guān)注和回應(yīng)社會需求,，密切聯(lián)系消費者，協(xié)助消費者維權(quán),，并且進(jìn)行更為有效的監(jiān)管,，同時不能僅注重事后監(jiān)管，更不能一罰了之以罰代法,，而要注重事前的提醒,、監(jiān)督，對生產(chǎn)者,、制造者,、銷售者普及監(jiān)管法規(guī)要點，從源頭上避免產(chǎn)生糾紛,，并且注重過程監(jiān)管,、事中巡查。
消費者應(yīng)當(dāng)理性消費,，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用進(jìn)行消費者集體維權(quán),，降低個人維權(quán)成本，消費者保護(hù)組織應(yīng)當(dāng)積極出面,，推動監(jiān)管部門介入,，并在一些重點領(lǐng)域提起公益訴訟，促進(jìn)生產(chǎn)制造行業(yè)改變,。
商家及行業(yè)也應(yīng)當(dāng)尊重消費者,、團(tuán)結(jié)消費者，從消費者的需求中尋找商機(jī),，從消費者的不滿中找到改進(jìn)的方向,，從而形成共建共治共享的共贏格局。
記者：在引導(dǎo)行業(yè)自律的同時,，監(jiān)管的加強(qiáng)亦必不可少,。近年來，各界在消費者權(quán)益保護(hù)法的修改,、電子商務(wù)法的制定等方面做了很多努力,。
孟強(qiáng)：我國立法機(jī)關(guān)在社會各界的關(guān)注和呼吁下，一直比較重視消費者權(quán)益保護(hù)方面的立法工作,，相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)具備并一直在不斷健全中,。目前正在起草的民法典草案中的合同編、人格權(quán)編,、侵權(quán)責(zé)任編,，不僅對既有法律作出修改完善，還作了很多補(bǔ)充性規(guī)定，這些都有利于消費者權(quán)益的保護(hù),。
在民商事法律的基本原則,、基本制度都已經(jīng)完善的情況，應(yīng)當(dāng)將重點放在法律的理解與執(zhí)行上,。因此,，是否侵犯消費者的權(quán)利，往往并不缺乏法律依據(jù),，但可能在工商行政部門的執(zhí)法和法院的司法審判中,，存在標(biāo)準(zhǔn)不一、尺度不同的問題,。這些法律的理解和運用的實施問題需要在實踐中不斷解決,，不斷提高執(zhí)法和司法水平。
邱寶昌：電子商務(wù)法在實施過程中,，一些實際問題仍然成為法律落地的困擾,。例如，零星小額的界定,，電子商務(wù)法的適用,、網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者實施二選一、大數(shù)據(jù)殺熟,、個人信息保護(hù)、知識產(chǎn)權(quán)人及其它主體的權(quán)益保護(hù)等問題,。要對這些問題進(jìn)行認(rèn)真梳理研究,，設(shè)計相應(yīng)條款予以規(guī)制。
通過完善法律法規(guī),、嚴(yán)格監(jiān)管和消費者投訴,，促使經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，最終實現(xiàn)行業(yè)自律,。這樣才能營造電子商務(wù),、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的良好局面,。
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