【人才培養(yǎng)工作系列報道之六】一切為了學生！在暖意融融中茁壯成長——北京理工大學服務育人工作紀實
發(fā)布日期：2023-10-29 供稿：學生服務中心、黨委宣傳部 攝影：學生服務中心
編輯：吳楠 審核：郝洪濤、劉曉俏 閱讀次數(shù)：【編者按】在學校人才培養(yǎng)工作會召開之際，黨委宣傳部特別推出“人才培養(yǎng)工作系列報道”，生動展現(xiàn)學校在習近平新時代中國特色社會主義思想的指引下，堅持為黨育人、為國育才，全面提高人才自主培養(yǎng)質(zhì)量，著力造就拔尖創(chuàng)新人才的生動實踐，進一步營造“以教為先、以教為上”的良好氛圍，匯聚廣大師生凝心聚力謀發(fā)展、踔厲奮發(fā)創(chuàng)未來的磅礴力量。
“叮咚，請D028號到3號窗口辦理。”隨著叫號機鈴聲響起，窗明幾凈的辦事大廳里，楊同學起身來到4號窗口前：“我要把這個文件‘飛鴻’到中關(guān)村。”這是發(fā)生在北京理工大學良鄉(xiāng)校區(qū)學生服務中心的一幕，“把文件‘飛鴻’到中關(guān)村”，實現(xiàn)中關(guān)村和良鄉(xiāng)兩校區(qū)之間的文件傳遞，是學生服務中心的一項代表性服務。
2016年4月，學校深化綜合改革，進行機構(gòu)調(diào)整，學生事務中心（以下簡稱“中心”）正式成立。2023年9月，學校進一步加強學生服務工作，整合學生服務資源，將學生事務中心更名為學生服務中心，并把學生就業(yè)指導中心職能和心理健康教育與咨詢中心的心理咨詢服務工作合并至學生服務中心。中心秉承“一切為了學生，一切為了人才培養(yǎng)”的理念，面向全校學生統(tǒng)籌開展服務事項，打造了多個工作品牌，通過不斷推進服務的專業(yè)化、智能化和個性化，構(gòu)建全員參與式的“大服務”格局，充分發(fā)揮服務育人作用。
一站式服務：創(chuàng)新工作品牌，完善集成平臺
圍繞學校育人目標，中心精準把握學生訴求，將服務育人滲透到學生學習生活的方方面面，建設了“生涯工作室”“‘京工飛鴻’一站式服務”“北理筑夢”“BIT良舍”四大工作品牌，形成全方位、全過程的育人格局。
在良鄉(xiāng)校區(qū)學生服務中心一層大廳內(nèi)，學生絡繹不絕，學生服務中心的“京工飛鴻”一站式辦事大廳就設在這里。辦事大廳節(jié)假日無休，每周7天、每天12小時的“敞開式”工作模式，使這里逐漸成為學生辦理各類事務的主要場所。
良鄉(xiāng)校區(qū)學生服務中心大廳
目前，良鄉(xiāng)校區(qū)的辦事大廳設有10個對外服務窗口，包含綜合服務、兩校區(qū)快件、醫(yī)療報銷、就業(yè)、資助、公寓、戶籍、校園卡8大類30余項服務內(nèi)容。據(jù)統(tǒng)計，2022年大廳處理各項學生事務總計20萬余次。
在中心成立之前，師生想要跨校區(qū)傳遞文件，只能親自往返于中關(guān)村和良鄉(xiāng)兩校區(qū)，花費不少時間；學生如果想要借用戶籍卡，或者報銷醫(yī)藥費等，不僅要前往中關(guān)村，還可能因為對政策不了解、對環(huán)境不熟悉等情況白跑一趟。
為了解決兩校區(qū)之間文件材料傳遞和流轉(zhuǎn)的不便，中心經(jīng)過調(diào)研，創(chuàng)辦了“京工飛鴻”平臺，建立起連接中關(guān)村校區(qū)和良鄉(xiāng)校區(qū)的文件傳遞服務，依托校車運送實現(xiàn)文件在兩校區(qū)之間的傳輸，并且“零費用、當日達”，有效解決了兩校區(qū)的文件傳送問題。
“京工飛鴻”創(chuàng)立后，中心充分考慮學生需求，深耕“一站式”服務，拓展服務內(nèi)容、升級服務事項，發(fā)展一站式服務新形態(tài)。中心將各部門職責范圍內(nèi)的管理內(nèi)容與服務內(nèi)容適度分離，通過與多部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，整合服務資源，再造服務流程，借助信息化手段，將各項事務性工作深度融合，形成了多條縱深發(fā)展的“飛鴻服務鏈”，向全校學生提供“扁平化服務”，實現(xiàn)多項業(yè)務的“一站式集成辦理”。
京工飛鴻兩校區(qū)快件輻射范圍
“學生辦理出國手續(xù)是一個典型的例子。”中心窗口的工作人員介紹，“以往，同學們辦理出國手續(xù)，需要跑4個部門進行審批，過程繁瑣，材料復雜。而在中心窗口辦理出國代辦服務，只需要在工作人員的指導下提交申請材料，并由工作人員幫助審核，后續(xù)流程由平臺統(tǒng)一集中代辦，學生只需等待一周左右，便可取回完整手續(xù)。”
中心還實行首問負責制，無論是否本部門職責范圍內(nèi)，都主動接待，不推諉搪塞，在指導學生辦理業(yè)務的過程中，更是要求具有“顧問”精神，打造“顧問式”服務。例如，醫(yī)藥費報銷、戶籍卡借用等代辦服務，學生不僅可以在良鄉(xiāng)校區(qū)提交相關(guān)材料、辦理代辦，窗口服務人員還會為學生進行單據(jù)和材料的審核與指導，最大程度幫助學生提高材料的審核通過率，學生“足不出校區(qū)”，也可辦理多項業(yè)務，節(jié)省了大量的時間和精力。
專業(yè)化服務：打造專業(yè)團隊，注重用戶體驗
良好的用戶體驗，離不開高水平的服務團隊，一支作風優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)的專業(yè)化團隊，是中心工作開展的重要依托。
在學校的大力支持下，中心廣攬高端人才，專家型、服務型人才隊伍逐漸建立。以就業(yè)工作為例，2020年，學校引進2名具有央企中層領(lǐng)導工作經(jīng)歷人員和1名業(yè)內(nèi)知名就業(yè)指導專家加盟校級工作隊伍，進一步優(yōu)化了隊伍結(jié)構(gòu)，提升了整體素質(zhì)。目前校級就業(yè)機構(gòu)專職教師中六成具有六年以上就業(yè)工作經(jīng)驗，半數(shù)具有企業(yè)工作經(jīng)歷。2021年學生就業(yè)指導中心獲評全國高校畢業(yè)生就業(yè)能力培訓基地，并獲中央專項彩票公益金100萬元資助。
學生就業(yè)指導中心大力實施“金牌教練”計劃，提升專業(yè)化水平，三年來完成150人次專業(yè)培訓，打造具備生涯咨詢從業(yè)資格教師25人。學校還出臺一系列制度政策，建立咨詢師四級成長制度和督導制度，保證咨詢師隊伍的穩(wěn)定性和可持續(xù)發(fā)展。在學生就業(yè)指導中心成立的三大工作室中，“職心工作室”由具備心理學專業(yè)背景并且有一線就業(yè)指導經(jīng)驗的教師組成，“職美工作室”由具有IPA國際禮儀培訓師資格的教師領(lǐng)銜。高水平專家型團隊的建設，大大提升了服務工作的質(zhì)量與水平。
學生服務中心的專業(yè)化服務團隊，還吸納學生參與其中。“不僅僅是辦事的中心，更應該是學生心里的暖心之家”，這成為中心追求的目標。中心聘用學生助理，著力打造一支建設標準化、人員專業(yè)化、辦事規(guī)范化的服務隊伍，營造學生相互幫助的暖心氛圍，同時強化了學生的主體地位，通過積極參與校務運行，增強自身的歸屬感、獲得感，有效實現(xiàn)服務育人。
為給學生提供一流的用戶體驗，中心除了“軟件”上著力打造服務團隊之外，“硬件”上也不斷升級。2021年，良鄉(xiāng)校區(qū)學生服務中心辦事大廳搬到了寬敞明亮的新大樓，整體設計采用活潑靈動的線條和溫暖明亮的色調(diào)，舒適的座椅、整潔的工位，增設的咨詢前臺、叫號機、休息等待區(qū)等，為前來辦事的學生提供了整潔溫馨的辦事環(huán)境。中心坐落在中關(guān)村校區(qū)的辦事大廳也正在加緊推動裝修改造工作，后續(xù)將進一步打造成為功能完備、高效便捷、環(huán)境優(yōu)雅的服務大廳。
智能化服務：數(shù)據(jù)多跑路，學生少跑腿
依托學校信息化基礎(chǔ)服務平臺，中心開發(fā)了多個信息系統(tǒng)，并不斷推進信息系統(tǒng)縱深建設，深化對人才培養(yǎng)的全方位信息化支撐，為師生提供智能化服務，通過“讓數(shù)據(jù)跑起來”，實現(xiàn)“讓學生坐下來，聚焦學習成長”。
迎新現(xiàn)場校園一卡通集中發(fā)放處
中心在宿舍管理、資助服務、大廳服務等業(yè)務范圍內(nèi)實現(xiàn)了全信息系統(tǒng)覆蓋，相關(guān)數(shù)據(jù)同步到網(wǎng)絡中心數(shù)據(jù)中心，率先實現(xiàn)校內(nèi)數(shù)據(jù)完全共享。其中，宿舍管理系統(tǒng)在宿舍管理工作中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用。以往，宿舍管理人員使用表格手工記錄安排床位，不但無法統(tǒng)計分析和預測，準確性也難以保證。而在宿舍管理系統(tǒng)中，每間宿舍都以不同的顏色、數(shù)字標記出來，房間的使用情況更加直觀，住宿數(shù)據(jù)更加準確。同時，通過住宿系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析，還可以計算出未來某天的宿舍使用情況。
一直以來，中心致力于深挖師生需求，在優(yōu)化完善線下“一站式”辦事大廳的同時，不斷拓展網(wǎng)上服務大廳的建設。獎學金證明申請、公寓事務辦理、校園卡掛失延期、宿舍購電等與學生學習生活息息相關(guān)的各項業(yè)務，陸續(xù)上線i北理APP，極大提升了服務質(zhì)量和學生滿意度。同時，中心設置了24小時全天候自助服務區(qū)，多臺自助服務終端設備陸續(xù)引進，目前已實現(xiàn)“‘獎學金證明’自助打印”“自助注冊報到”“火車票優(yōu)惠卡自助寫卡”等多項服務，真正實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，學生少跑腿”，辦事效率有效提升。
2016年，中心開始負責學校數(shù)字迎新工作，通過建設基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，革新傳統(tǒng)人工錄入模式，為各類校內(nèi)業(yè)務提供信息化支撐與服務。此后，數(shù)字迎新系統(tǒng)不斷改進和優(yōu)化，如今，新生不僅可以在線上提前完成預報到、繳納學費等環(huán)節(jié)，還可以預約接站車輛，實現(xiàn)迎新精準化服務。迎新現(xiàn)場設置的智能化迎新模式——“刷臉”報到，更是簡化了學生身份確認環(huán)節(jié)，提高了新生報到效率。智能化服務不僅為學生提供便利，更重要的是通過數(shù)據(jù)整合，能夠為學校人才培養(yǎng)提供詳實準確的數(shù)據(jù)分析，提高管理效能。
中心立足育人工作，深度挖掘校園卡數(shù)據(jù)，行成“就餐錯峰分析”“最熱食堂菜品”“北理記憶”等系列宣傳報道，起到了良好育人效果。此外，在資助工作中，通過深入分析校園卡消費情況，開展隱形資助，為低消費群體暗補伙食費，做有溫度的資助工作；通過加強對校園卡身份識別、信息查詢等功能的開發(fā)利用，深入分析數(shù)據(jù)，為學生管理提供重要的有力支撐。
個性化服務：提供“靶向”服務，和學生“想在一起”
主動服務，精準服務，不僅是工作要求，也是中心的目標。中心秉持“大服務”的理念，不斷找準角色定位，堅持學生為本，為學生精準提供“靶向式”服務。
一方面，由被動服務向“主動問診”轉(zhuǎn)變。在以往的管理模式中，有些部門既承擔行政職能又承擔服務職能，有時對學生需求的響應不及時，涉及到多部門協(xié)同辦理的事情還可能出現(xiàn)部門間的協(xié)調(diào)困難。中心自成立之初，就將服務作為自己的角色定位，通過實地走訪、學生座談等，主動搜集學生需求，以“學生需求”為起點，反向設計服務內(nèi)容。中心主動承擔與管理部門協(xié)調(diào)的工作，通過設立辦事大廳，開展各項數(shù)字化服務，努力打造快捷有效的服務機制，使學生辦事層級減少、效率提高，讓學生可以節(jié)約出更多的時間用于學習科研。
與此同時，中心不斷升級服務、推陳出新，開拓眾多小而精、精而優(yōu)的貼心服務，以優(yōu)質(zhì)服務影響學生、教育學生、浸潤學生，寓教育于服務，在關(guān)心人、幫助人、服務人中實現(xiàn)對學生的教育與引導。2022年，學校接訴即辦熱線正式上線運行，中心作為該項工作的承辦單位，始終以學生需求為出發(fā)點，急學生之所急，積極推動工單研判、辦理，及時回應師生訴求，成為現(xiàn)代大學治理工作模式的重要組成部分，涵育了風清氣正的校園生態(tài)。
各類職涯體驗課程和輔導活動
另一方面，由統(tǒng)一服務向個性化服務轉(zhuǎn)變。為進一步提升個性化指導與服務水平，學生就業(yè)指導中心以學生需求為導向，成立了“擺渡人工作室”“職心工作室”“職美工作室”三大特色工作室，2022年開展各類線上線下講座培訓、團體輔導、朋輩輔導等活動150余期，個體咨詢500余例，服務學生3000余人次。其中，“擺渡人工作室”榮獲北京市級就業(yè)指導名師工作室。
“擺渡人工作室”通過個體咨詢、團體輔導、講座培訓等形式，為學生提供生涯規(guī)劃和就業(yè)指導個性化服務，在線上推出了“空中大課堂”“青苗訓練營”“職涯擺渡舟”等七大就業(yè)指導專欄。學生只要有需求，就可以在網(wǎng)站預約老師進行一對一輔導，從制作簡歷開始，每一環(huán)節(jié)都有專業(yè)教師進行指導。線上“求職樹洞”專欄，對學生反映的難事、急事，24小時內(nèi)給予解決方案，做到時時有陪伴，事事有回應。“職心工作室”通過線上線下團體輔導與個體咨詢的形式，助力破解學生職業(yè)發(fā)展與心理問題疊加的難題。“職美工作室”則專注于職業(yè)形象與禮儀的融合，幫助學生有效提升求職過程中的形象管理。
多年來，學生服務中心致力于適度分離學生管理與服務事項，發(fā)揮“穿針引線”作用，促進學校各項工作流程再造，將管理與服務、監(jiān)督與協(xié)調(diào)有機結(jié)合，建立服務標準、規(guī)范服務行為、優(yōu)化服務環(huán)境、完善服務手段。面向未來，學生服務中心將堅持踐行“服務育人”理念，進一步構(gòu)建“大服務”格局，持續(xù)改造和優(yōu)化現(xiàn)有服務管理模式，不斷提升專業(yè)化服務水平，滿足師生的可配置化服務需求，為師生提供更加便捷、高效、溫馨、統(tǒng)一的“一站式”優(yōu)質(zhì)服務。
