學(xué)生心里的溫暖中心
學(xué)生事務(wù)中心發(fā)展建設(shè)工作紀(jì)實(shí)
發(fā)布日期:2017-05-02 供稿:宣傳部 王朝陽 攝影:學(xué)生事務(wù)中心
編輯:楊晶 審核:包麗穎 閱讀次數(shù):
“您好,,您的京工飛鴻快件到了,,請(qǐng)簽收?!碑?dāng)你在北理工校園里接過這樣的快遞,,千萬不要詫異,送來“飛鴻”的可不是校門外蹲守的“快遞小哥”,,他們是學(xué)校的“鄉(xiāng)村”信使,,這是北京理工大學(xué)學(xué)生事務(wù)中心具有代表性的一項(xiàng)服務(wù)。
2016年4月,,學(xué)校深化綜合改革,,大力進(jìn)行機(jī)構(gòu)調(diào)整,北京理工大學(xué)學(xué)生事務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱“中心”)正式成立,。中心本著“穿針引線,、必求甚解、服務(wù)育人”的工作思路,,定位于發(fā)揮集成平臺(tái)的作用,,圍繞人才培養(yǎng),將原有的學(xué)生教育管理工作中服務(wù)保障和事務(wù)性的工作進(jìn)行整合并剝離出來,,一方面有利于教育管理部門聚焦于核心業(yè)務(wù),一方面有利于更好地提升服務(wù)保障質(zhì)量,,實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生群體的高水平服務(wù),。
自成立以來,中心不斷找準(zhǔn)角色定位,,提供校園后勤,、綜合管理、校園共享等一站式精細(xì)化,、智能化服務(wù),。創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,深化對(duì)人才培養(yǎng)的全方位信息化支撐,,優(yōu)化事務(wù)辦理,,“讓學(xué)生坐下來,聚焦學(xué)習(xí)成長”,。
“用人性化的服務(wù),,為學(xué)生帶來良好的用戶體驗(yàn)”
“不僅僅是辦事的中心,更應(yīng)該是學(xué)生心里的暖心之家”,,帶著這句樸實(shí)的理念,,中心用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溫暖學(xué)生,。
良鄉(xiāng)校區(qū)行政樓一層大廳,在學(xué)校的整體規(guī)劃和資源整合下,,這里不僅建立了管理部門進(jìn)駐,、并以值班的模式面向?qū)W生開展服務(wù)的學(xué)生綜合服務(wù)大廳,之后成立的學(xué)生事務(wù)中心也在此辦公,。每周7天,,每天12小時(shí)的“敞開式”工作模式更使這里逐漸成為良鄉(xiāng)校區(qū)學(xué)生辦理各類事務(wù)的主要場(chǎng)所。目前,,學(xué)生綜合服務(wù)大廳提供有業(yè)務(wù)辦理窗口和自助終端兩大類服務(wù),。辦事窗口可以解決學(xué)生在校證明開具、文件投遞,、公寓門禁,、宿舍調(diào)整、證件照拍攝,、代辦醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷,、戶籍卡借用等各類校園生活中遇到的問題,極大提高了服務(wù)學(xué)生的辦事效率,,節(jié)約了學(xué)生們的時(shí)間,。
學(xué)生事務(wù)中心辦事窗口
為學(xué)生辦事的專屬中心,不僅要能跑腿,,還要專業(yè)化,。在事務(wù)中心成立之前,學(xué)生辦理諸如戶籍卡借用,、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷等業(yè)務(wù)時(shí)需要往返于兩校區(qū)之間,,花費(fèi)至少半天的時(shí)間,還可能因?yàn)閷?duì)政策不了解,、對(duì)環(huán)境不熟悉,、排不上隊(duì)等情況白跑了一趟。中心在與相關(guān)部門溝通后,,依托“京工飛鴻”平臺(tái),,擴(kuò)展了代辦服務(wù),學(xué)生不僅可以在良鄉(xiāng)校區(qū)進(jìn)行預(yù)約和相關(guān)材料的提交,。窗口服務(wù)人員還會(huì)從學(xué)生的角度出發(fā),,積極做好“顧問”服務(wù),為學(xué)生提供單據(jù)和材料審核指導(dǎo),,最大程度幫助學(xué)生提升材料的審核通過率,,提升辦事效率。數(shù)日后,學(xué)生事務(wù)中心完成代辦業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn),,學(xué)生即可在良鄉(xiāng)校區(qū)拿到辦結(jié)的資料,,省去了兩校區(qū)間的奔波。
“中心啟用了學(xué)生助理團(tuán)隊(duì),,勤工助學(xué),、研究生助理加入到事務(wù)大廳的窗口服務(wù)中去。由學(xué)生為學(xué)生提供服務(wù),,這樣的工作模式使服務(wù)者和被服務(wù)者都獲益良多,。”中心主任郝洪濤介紹:一方面,,辦事大廳的工作人員作為提供服務(wù)者,,他們能有效的提升自我服務(wù)和自我管理意識(shí),并且參與大廳工作后,,學(xué)生會(huì)從一個(gè)新的視角對(duì)校務(wù)運(yùn)行有更加直觀的理解,,有助于對(duì)學(xué)校產(chǎn)生更深的情感聯(lián)結(jié);另一方面,,前來辦事的同學(xué)作為被服務(wù)者,,他們能感受到來自同學(xué)的相互服務(wù)和幫助,感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,,獲得良好的辦事體驗(yàn),,從而增加對(duì)學(xué)校工作的滿意度。
在大廳窗口值班的學(xué)生助理林娜和王晨斌都來自化學(xué)與化工學(xué)院,,他們向記者介紹道:“我們上崗前都要經(jīng)過培訓(xùn),,老師每天都要跟我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度和工作效率的重要性,鼓勵(lì)大家為辦理事務(wù)的學(xué)生提供一流的用戶體驗(yàn),?!泵恐苤蛋?5個(gè)小時(shí),平均每天接待80余人的咨詢,,林娜表示,雖然工作不輕松,,但一點(diǎn)也不覺得苦,。“這里的老師們確實(shí)在全心全意為學(xué)生服務(wù),,比如舒適的座椅,、溫馨的笑臉墻、收納箱和理容鏡的添置,,為的就是讓我們感受家一般的溫暖,。學(xué)校盡心盡力為我們服務(wù),我們這點(diǎn)辛苦不算什么?!?/p>
京工飛鴻助理培訓(xùn)
“服務(wù)學(xué)生,,有據(jù)可依”
“以精準(zhǔn)數(shù)據(jù)推動(dòng)工作流程的優(yōu)化?!敝行某闪⒁潦?,就將優(yōu)化學(xué)生辦事的各種流程作為工作重點(diǎn),力爭(zhēng)“讓學(xué)生坐下來”,,這主要依靠的就是“讓數(shù)據(jù)跑起來”,。
2016年,中心接手學(xué)校數(shù)字迎新工作,,秉承該項(xiàng)工作的既有思路,,進(jìn)一步加強(qiáng)信息化數(shù)字化建設(shè),通過建設(shè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)系統(tǒng),,革新傳統(tǒng)的人工錄入模式,,為各類校內(nèi)業(yè)務(wù)提供信息化的支撐與服務(wù)。迎新中,,中心通過一卡通的集中發(fā)放,,不僅縮短了學(xué)生報(bào)到的等候時(shí)間,減輕了學(xué)院材料發(fā)放的工作量,,更重要的是準(zhǔn)確地掌握了學(xué)生報(bào)到的“大數(shù)據(jù)”,,以本科生為例,通過數(shù)據(jù)分析,,新生來校報(bào)到人流高峰集中分布在報(bào)到日的7點(diǎn)至11點(diǎn),,到中午之后開始逐漸下降,下午2點(diǎn)學(xué)生基本完成報(bào)到,,宏觀準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)為來年迎新的人力物力分配提供了重要支持,。
北京理工大學(xué)本科迎新期間數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)示意圖
不僅體現(xiàn)在迎新工作中,在宿舍管理及獎(jiǎng)助勤貸等資助工作中,,數(shù)據(jù)也發(fā)揮著不小的作用,。“我們開發(fā)的宿舍管理系統(tǒng)中,,每間宿舍用不同顏色直觀顯示使用情況,,上面的數(shù)字表示空閑床位數(shù),”中心副主任康慨介紹,,“以往,,管理人員使用Excel手工記錄安排床位,不但無法做到統(tǒng)計(jì)分析和預(yù)測(cè),,準(zhǔn)確性也難以保證,。使用宿舍管理系統(tǒng),不但實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,可以計(jì)算出未來某天的良鄉(xiāng)所有宿舍樓的使用情況,,更重要的是通過數(shù)據(jù)共享,,為學(xué)校其它部門的工作提供了支持。比如四六級(jí)考試報(bào)名時(shí),,教務(wù)處就用我們的住宿信息來確定學(xué)生應(yīng)在哪個(gè)校區(qū)參加考試,。”
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,,信息化為人才培養(yǎng)壘筑高地,。近兩年,學(xué)校信息化建設(shè)取得了迅速進(jìn)展,,整體框架已初具規(guī)模,,正是依托學(xué)校的信息化基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái),中心才能在較短時(shí)間內(nèi)圍繞服務(wù)學(xué)生的中心任務(wù),,開發(fā)出多個(gè)信息系統(tǒng),,同時(shí)也為學(xué)校信息化建設(shè)作出了積極貢獻(xiàn)。
“轉(zhuǎn)換角色,,成為學(xué)生的事務(wù)顧問”
作為學(xué)校的支撐與保障類機(jī)構(gòu),,學(xué)生事務(wù)中心自誕生之日起就定位于服務(wù)者角色,而不是管理者,。因此,,中心圍繞服務(wù)人才培養(yǎng)的根本任務(wù),力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“三聚焦”,,即聚焦于各部門管理與服務(wù)的適度剝離,,研究流程,設(shè)計(jì)過程,,組織建立專門的服務(wù)力量來實(shí)現(xiàn)服務(wù)配置,,不僅提升學(xué)生的服務(wù)體驗(yàn),還要降低管理部門的工作壓力,,讓學(xué)生聚焦學(xué)習(xí),,讓部門聚焦管理。
為此,,中心不僅要有效地協(xié)助管理部門剝離服務(wù)業(yè)務(wù),,同時(shí)還要和學(xué)生“站在一起”,面向管理部門進(jìn)行溝通,。與管理部門溝通的過程中,,相較學(xué)生群體,,中心有著明顯的優(yōu)勢(shì),,而這種優(yōu)勢(shì)的目的就是為學(xué)生服務(wù)。
在以往的管理模式下,有些部門既承擔(dān)著行政職能又承擔(dān)著服務(wù)職能,,自身工作壓力大,,有時(shí)對(duì)學(xué)生需求的響應(yīng)不及時(shí),涉及到多部門協(xié)同辦理的事情還可能出現(xiàn)部門間的協(xié)調(diào)等困難,。中心自成立之初,,就旗幟鮮明地將服務(wù)作為自己的角色定位,一方面主動(dòng)搜集學(xué)生需求,,主動(dòng)承擔(dān)起與管理部門的協(xié)調(diào)工作,,通過設(shè)立辦事大廳,開展各項(xiàng)數(shù)字化服務(wù),,使得學(xué)生辦事層級(jí)減少,,辦事效率提高,學(xué)生可以節(jié)約出更多的時(shí)間用于科研,、學(xué)習(xí),。
主動(dòng)服務(wù)的背后不僅僅是工作要求,更蘊(yùn)含著角色轉(zhuǎn)變帶來的推動(dòng)效應(yīng),。面向管理部門高效辦事,,既是學(xué)生的需求,也成為了中心的目標(biāo),,共同把事辦好,,不是口號(hào),而是發(fā)自內(nèi)心的追求,。
找準(zhǔn)角色,,還推動(dòng)著以人為本的工作創(chuàng)新?!熬┕わw鴻”正是這種主動(dòng)創(chuàng)新工作的亮點(diǎn)之一,。為了著力解決兩校區(qū)文件材料遞交和流轉(zhuǎn)的不便,事務(wù)中心經(jīng)過調(diào)研策劃,,結(jié)合學(xué)生勤工助學(xué)和研究生助理工作,,開設(shè)了兩校區(qū)文件快遞業(yè)務(wù),通過全流程的微信操作,,依托校車的運(yùn)送,,在學(xué)生助理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)下,實(shí)現(xiàn)了文件兩校區(qū)傳輸?shù)摹傲阗M(fèi)用,、當(dāng)日達(dá)”,,解決了40余公里的文件材料傳送問題,大大提高了師生的工作效率,。在開展學(xué)生服務(wù)的同時(shí),,考慮到在良鄉(xiāng)校區(qū)長期工作的教師需求,,事務(wù)中心在部分代辦業(yè)務(wù)中也為良鄉(xiāng)校區(qū)的教師提供相應(yīng)的服務(wù),讓教師在良鄉(xiāng)校區(qū)工作更舒心,。
人才培養(yǎng)是大學(xué)的根本任務(wù),,也是當(dāng)前“雙一流”建設(shè)的核心目標(biāo),但全員育人并不是一句口號(hào),,而是通過找準(zhǔn)角色,,切實(shí)舉措來讓我們的學(xué)生真正感受身邊的點(diǎn)滴關(guān)愛,讓他們能夠聚焦發(fā)展,、健康成長,。