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“老師您好,！涉及人事、財(cái)務(wù),、科研,、資產(chǎn),、公共服務(wù)等業(yè)務(wù)，我們綜合服務(wù)窗口都可以辦理,，您不用再跑多個(gè)窗口,。”這是發(fā)生在北理工教師服務(wù)大廳的一幕,。服務(wù)“小窗口”,，改革“突破口”。2018年4月,，學(xué)校深化綜合改革,，教師發(fā)展中心（以下簡稱“中心”）正式成立，拉開了教師一站式服務(wù)的序幕,。2019年10月,，中關(guān)村校區(qū)教師服務(wù)大廳投入運(yùn)行；2021年5月,，良鄉(xiāng)校區(qū)教師線下服務(wù)開通,；2024年，智能服務(wù)數(shù)字人前臺“靈”和“艾比特-教發(fā)顧問”先后上線,。

作為學(xué)校全面深化改革的“先行者”,，中心始終踐行“以師生為中心”的服務(wù)理念，以“一網(wǎng),、一門,、一窗、一次”為目標(biāo),，推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、集成化、智能化,、規(guī)范化,、精細(xì)化，構(gòu)建了兩校區(qū)一體化的教師一站式服務(wù)體系,，建成了智慧高效,、環(huán)境優(yōu)雅、功能完備的教師服務(wù)大廳，走出了一條具有北理工特色的教師發(fā)展服務(wù)之路,。

教師一站式服務(wù)工作體系

一網(wǎng)通辦,，辦事“最多跑一次”

“兩年前，我博士后進(jìn)站時(shí)還需要拿著轉(zhuǎn)單到各部門簽字蓋章,，沒想到現(xiàn)在可以直接線上審核,，一次性完成入職辦理，體驗(yàn)感直接拉滿,！”機(jī)電學(xué)院劉老師在辦理完入職手續(xù)后說道。

流程優(yōu)化再造事項(xiàng)

2018年以來,，中心全面梳理教師服務(wù)事項(xiàng)和業(yè)務(wù)流程,，精簡歸并不同層級、不同部門的同類事項(xiàng),，推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化,，形成辦事指南。聚焦全生命周期涉及面廣,、辦理量大,、辦理頻率高、辦理時(shí)間相對集中的服務(wù)事項(xiàng),，實(shí)行“一件事一次辦”,。按照“成熟一批，上線一批”的原則,，提出教職工入職離職,、因私出國（境）、請銷假等140余項(xiàng)流程優(yōu)化再造建議,，推動(dòng)130余項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)線上辦理,，實(shí)現(xiàn)教師辦事“最多跑一次”。

此外,，為方便教師辦理社會(huì)服務(wù)事項(xiàng),，中心還引進(jìn)了B系列人員勞務(wù)派遣、公證業(yè)務(wù),、個(gè)稅匯算等3類7項(xiàng)社會(huì)服務(wù),，構(gòu)建了“校務(wù)服務(wù)—社會(huì)服務(wù)”互聯(lián)互通、并行互動(dòng)的一體化服務(wù)模式,，讓教師不出校門即可辦理相關(guān)事項(xiàng),。

“幸福北理”線上服務(wù)大廳PC端和移動(dòng)端

2019年，“幸福北理”線上服務(wù)大廳正式亮相,，教師服務(wù)呈現(xiàn)出“線上為主,、線下為輔、線上線下相結(jié)合”的新形態(tài)。依托“i北理”桌面端和移動(dòng)端,，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”,，讓數(shù)據(jù)多跑路、師生少跑腿,。五年來,，中心整合系統(tǒng)平臺30余個(gè),推進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化420余項(xiàng),實(shí)現(xiàn)服務(wù)事項(xiàng)精細(xì)化、要素統(tǒng)一化,、流程標(biāo)準(zhǔn)化,。

“一網(wǎng)通辦”以理念革新帶動(dòng)模式創(chuàng)新、以服務(wù)變革推動(dòng)效能提升,，通過服務(wù)事項(xiàng)梳理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造,，形成了“小核心、大服務(wù)”的工作格局,，書寫了學(xué)校解決教師“急難愁盼”問題和提升教師“幸福指數(shù)”的生動(dòng)實(shí)踐,。

一窗受理，“集成服務(wù)”更高效

“效率太高了,！一個(gè)窗口一次性就把我想要辦的事都辦了,。”管理學(xué)院王老師感慨道,。教師服務(wù)大廳建設(shè)之初,，運(yùn)行模式為“部門入駐式”，即,，由各部門派駐人員在窗口為教職工辦理業(yè)務(wù),。隨著教師辦事需求的增加和部門工作的負(fù)載增強(qiáng)，陸續(xù)出現(xiàn)了派駐人員短缺,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題,。為改善教職工辦事體驗(yàn)，2021年,，中心創(chuàng)新提出了“大廳統(tǒng)一代辦”服務(wù)形式,，率先在全國高校實(shí)行“一窗受理、集成服務(wù)”,。

教師服務(wù)大廳“綜合服務(wù)窗口”

中心制定《教師服務(wù)大廳“一窗受理,、集成服務(wù)”實(shí)施辦法》，相關(guān)部門與中心簽訂標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)代辦手冊,，將其業(yè)務(wù)辦理權(quán)限委托給中心,，不再派駐工作人員。中心在大廳設(shè)置綜合服務(wù)窗口,，統(tǒng)一辦理多部門委托業(yè)務(wù),，實(shí)現(xiàn)跨部門事項(xiàng)高度整合和業(yè)務(wù)集成辦理。

為保障大廳“一窗受理、集成服務(wù)”制度的有效實(shí)施,，中心建立了“周小結(jié),、月盤點(diǎn)、年度總結(jié)”的工作機(jī)制,，撰寫“教師服務(wù)大廳月度工作簡報(bào)”和“教師發(fā)展中心年度報(bào)告”,，實(shí)現(xiàn)對大廳建設(shè)和運(yùn)行情況精準(zhǔn)把脈，實(shí)時(shí)改進(jìn)提升,；編制教師服務(wù)大廳《服務(wù)規(guī)范手冊》《工作手冊》《服務(wù)手冊》,，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平,；定期開展工作人員業(yè)務(wù)能力與綜合素養(yǎng)培訓(xùn),，助力成員從“專一門”到“多面手”的轉(zhuǎn)變。

“平常我都有課,，今天上午有時(shí)間，所以想把事情都辦了,，剛好領(lǐng)導(dǎo)簽名章和部門公章都可以在大廳蓋,，省得我到處跑了！”材料學(xué)院張老師的一番話道出了教師服務(wù)大廳建設(shè)的又一大特色,，即,，“公章集中代管”。

公章集中代管

2022年,，中心引進(jìn)智能印章管理系統(tǒng),，在國內(nèi)高校首家實(shí)現(xiàn)“公章集中代管”。中心梳理流程脈絡(luò),，化繁瑣為便捷,，精簡辦事環(huán)節(jié)；打破常規(guī)思維,，變分散為集中,，制定公章集中管理方案；保障銜接縝密有序,，科學(xué)規(guī)范管理,。通過信息化管理方式，實(shí)現(xiàn)3個(gè)部門11個(gè)實(shí)體印章集中代管,，通過智能化手段實(shí)現(xiàn)“啟章次次有密鑰,、蓋章條條有記錄、取章專人有權(quán)限”,，確保用印安全,。

自大廳建設(shè)以來，線下累計(jì)辦理服務(wù)事項(xiàng)超19萬件，線上累計(jì)辦理服務(wù)事項(xiàng)超11萬件,，教職工對大廳服務(wù)的總體滿意度達(dá)97.5%,，對工作人員和軟硬件設(shè)施的滿意度達(dá)99%?！跋乱徊?，我們將推動(dòng)更多跨部門、跨校區(qū)的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐大廳,，實(shí)現(xiàn)更多服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理,。”教師發(fā)展中心副主任李華師介紹道,。

智慧賦能,，“交互服務(wù)”更便捷

“您好！我是教師服務(wù)大廳數(shù)字人‘靈’,，很高興為您服務(wù),！” 2024年2月，中心聯(lián)合光電學(xué)院翁冬冬教授團(tuán)隊(duì)打造了智能數(shù)字人前臺“靈”,，它能夠針對大廳服務(wù)事項(xiàng)和校園辦事流程等實(shí)現(xiàn)智能問答,、智能導(dǎo)覽、智能交互,，為教師提供更準(zhǔn)確,、個(gè)性化、有溫度的交互服務(wù),。值得一提的是,，“靈”還能通過與師生的互動(dòng)逐步積累和更新知識庫，更好地理解用戶需求,，不斷提升服務(wù)的精準(zhǔn)度,。

智能數(shù)字人前臺“靈”和線上智能問答系統(tǒng)

“老師您好！請問您是否想問以下問題……”中心在教師服務(wù)大廳微信公眾號“服務(wù)通道-智能問答”模塊上線了“百事曉”智能問答系統(tǒng),。該系統(tǒng)會(huì)根據(jù)輸入的關(guān)鍵字,，自動(dòng)彈出最常見的問題列表，方便教師選擇,；通過構(gòu)建易錯(cuò)字詞庫,，提高系統(tǒng)容錯(cuò)糾錯(cuò)能力，準(zhǔn)確辨別用戶意圖,。在提供智能問答的同時(shí),，系統(tǒng)還可同步展示相關(guān)問題，最大程度滿足教師需求,。目前,，系統(tǒng)已收集八大類500余個(gè)常見問答,，實(shí)現(xiàn)“百事全、隨時(shí)查,、即時(shí)懂”,。

2024年11月，中心在“i北理”APP上線了AI專屬助理“艾比特-教發(fā)顧問”,，實(shí)現(xiàn)人工智能在教師服務(wù)場景中的應(yīng)用,。目前，已上線400余條教師發(fā)展與服務(wù)智能問答,，以期為教師提供個(gè)性化,、智能化的專屬服務(wù)。

線上“預(yù)約取號”服務(wù)

中心還開通了線上“預(yù)約取號”服務(wù),，為教師提供服務(wù)“線上預(yù)約,、信息提醒、線上指引”,，實(shí)現(xiàn)提前分流,、錯(cuò)峰辦理。強(qiáng)化預(yù)約服務(wù)的精細(xì)化和科學(xué)化,，提前了解教師辦事需求,，詳細(xì)告知業(yè)務(wù)辦理所需材料及注意事項(xiàng)，縮短教師現(xiàn)場咨詢,、排隊(duì)等待時(shí)間。

“我們年紀(jì)大了,，來學(xué)校一趟不容易,，幸虧你們提前打電話講解了注意事項(xiàng)，不然我可能得白跑一趟,?！庇詈綄W(xué)院退休老教授在辦理完公證業(yè)務(wù)后說道。

一流文化,，“以人為本”暖人心

如何為教師提供更有價(jià)值有溫度有文化的服務(wù),？中心一直在思考著、探索著,、實(shí)踐著……

為方便教師了解辦事流程,，中心制作了“復(fù)雜流程可視化”辦事指南，錄制人事,、財(cái)務(wù),、科研、資產(chǎn)等事項(xiàng)解讀視頻20余期,，推出10余期“辦事流程一點(diǎn)通”推送,，幫助廣大教職工更加直觀地了解服務(wù)事項(xiàng)辦理流程,、所需材料、注意事項(xiàng)等,；運(yùn)用公眾號,、網(wǎng)站以及學(xué)校“i北理”APP等平臺,，及時(shí)發(fā)布通知公告,，全方位立體化展示教師服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)圖文詳解全過程,、流程指引全方位,、服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋。

“教師服務(wù)大廳特別接地氣,、暖人心,，不管是在一站式服務(wù)建設(shè)方面，還是關(guān)心關(guān)懷方面,，時(shí)不時(shí)還給我們帶來小驚喜,。”物理學(xué)院張老師在教師節(jié)當(dāng)天,，收到來自大廳工作人員準(zhǔn)備的鮮花和賀卡時(shí)說,。教師服務(wù)大廳一直致力于為教師提供暖心服務(wù)，在每年教師節(jié)等重要節(jié)日都會(huì)進(jìn)行環(huán)境布置,，為前來辦事的教師送上節(jié)日驚喜和溫馨祝福,；大廳設(shè)有愛心角，配備智能健康體檢儀,、醫(yī)療箱,、老花鏡、眼鏡清洗,、雨傘借用,、無線充電等，為師生送上“效率+溫度”的全新體驗(yàn),。

文化展示區(qū)和交流共享區(qū)

大廳設(shè)有文化展示區(qū)和交流共享區(qū),，文化墻作為展示校園文化的重要載體，圖文結(jié)合呈現(xiàn)校訓(xùn)校史等學(xué)校精神文化,；讀書角配有坦克,、天象儀等學(xué)校文創(chuàng)產(chǎn)品及各類圖書、雜志,、手冊等,，讓教師在休息等候的同時(shí)，享有閱讀服務(wù)和文化滋養(yǎng),；智慧服務(wù)電子屏,、觸摸查詢一體機(jī)等自助設(shè)備,，讓服務(wù)更加便捷。經(jīng)過多年的建設(shè),，教師服務(wù)大廳已成為學(xué)校服務(wù)教師的重要窗口和展示學(xué)校形象,、傳播校園文化的重要平臺。

“教師發(fā)展中心將緊緊圍繞學(xué)?！p一流’建設(shè)目標(biāo),，進(jìn)一步深化改革，推進(jìn)智慧賦能,，著力打造集辦事大廳,、咨詢大廳、智慧大廳,、文化大廳,、幸福大廳于一體的一流教師服務(wù)平臺?！苯處煱l(fā)展中心主任張?bào)耪f,。

未來，中心將繼續(xù)秉承“以師生為中心”的服務(wù)理念,，牢固樹立“大服務(wù)觀”,，堅(jiān)持改革引領(lǐng)和智慧賦能“雙輪驅(qū)動(dòng)”，在內(nèi)涵建設(shè)上下功夫,，在創(chuàng)新發(fā)展上求突破,，在提質(zhì)增效上出實(shí)效，不斷增強(qiáng)教職工在校工作生活的獲得感,、幸福感,，為學(xué)校治理體系和治理能力現(xiàn)代化、學(xué)校事業(yè)綠色高質(zhì)發(fā)展提供有力保障,。