貼心、走心,、入心！讓服務(wù)“一站到底”！
——北理工教師一站式服務(wù)建設(shè)工作紀實
發(fā)布日期：2024-12-12 供稿：教師發(fā)展中心 攝影：教師發(fā)展中心
編輯：臧瑞楠 審核：藺偉,、張笈 閱讀次數(shù)：
“老師您好！涉及人事,、財務(wù)、科研,、資產(chǎn),、公共服務(wù)等業(yè)務(wù)，我們綜合服務(wù)窗口都可以辦理,，您不用再跑多個窗口,。”這是發(fā)生在北理工教師服務(wù)大廳的一幕,。服務(wù)“小窗口”,，改革“突破口”。2018年4月,，學校深化綜合改革,，教師發(fā)展中心（以下簡稱“中心”）正式成立,，拉開了教師一站式服務(wù)的序幕。2019年10月,，中關(guān)村校區(qū)教師服務(wù)大廳投入運行,；2021年5月，良鄉(xiāng)校區(qū)教師線下服務(wù)開通,；2024年,，智能服務(wù)數(shù)字人前臺“靈”和“艾比特-教發(fā)顧問”先后上線。
作為學校全面深化改革的“先行者”,，中心始終踐行“以師生為中心”的服務(wù)理念,，以“一網(wǎng)、一門,、一窗,、一次”為目標，推進服務(wù)標準化,、集成化,、智能化、規(guī)范化,、精細化,，構(gòu)建了兩校區(qū)一體化的教師一站式服務(wù)體系，建成了智慧高效,、環(huán)境優(yōu)雅,、功能完備的教師服務(wù)大廳，走出了一條具有北理工特色的教師發(fā)展服務(wù)之路,。
教師一站式服務(wù)工作體系
一網(wǎng)通辦,，辦事“最多跑一次”
“兩年前，我博士后進站時還需要拿著轉(zhuǎn)單到各部門簽字蓋章,，沒想到現(xiàn)在可以直接線上審核,，一次性完成入職辦理，體驗感直接拉滿,！”機電學院劉老師在辦理完入職手續(xù)后說道,。
流程優(yōu)化再造事項
2018年以來，中心全面梳理教師服務(wù)事項和業(yè)務(wù)流程,，精簡歸并不同層級、不同部門的同類事項,，推進服務(wù)事項標準化,，形成辦事指南。聚焦全生命周期涉及面廣,、辦理量大,、辦理頻率高,、辦理時間相對集中的服務(wù)事項，實行“一件事一次辦”,。按照“成熟一批,，上線一批”的原則，提出教職工入職離職,、因私出國（境）,、請銷假等140余項流程優(yōu)化再造建議，推動130余項服務(wù)事項線上辦理,，實現(xiàn)教師辦事“最多跑一次”,。
此外，為方便教師辦理社會服務(wù)事項,，中心還引進了B系列人員勞務(wù)派遣,、公證業(yè)務(wù)、個稅匯算等3類7項社會服務(wù),，構(gòu)建了“校務(wù)服務(wù)—社會服務(wù)”互聯(lián)互通,、并行互動的一體化服務(wù)模式，讓教師不出校門即可辦理相關(guān)事項,。
“幸福北理”線上服務(wù)大廳PC端和移動端
2019年,，“幸福北理”線上服務(wù)大廳正式亮相，教師服務(wù)呈現(xiàn)出“線上為主,、線下為輔,、線上線下相結(jié)合”的新形態(tài)。依托“i北理”桌面端和移動端,，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”,，讓數(shù)據(jù)多跑路、師生少跑腿,。五年來,，中心整合系統(tǒng)平臺30余個,推進服務(wù)事項標準化420余項,實現(xiàn)服務(wù)事項精細化、要素統(tǒng)一化,、流程標準化,。
“一網(wǎng)通辦”以理念革新帶動模式創(chuàng)新、以服務(wù)變革推動效能提升,，通過服務(wù)事項梳理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造,，形成了“小核心、大服務(wù)”的工作格局,，書寫了學校解決教師“急難愁盼”問題和提升教師“幸福指數(shù)”的生動實踐,。
一窗受理，“集成服務(wù)”更高效
“效率太高了！一個窗口一次性就把我想要辦的事都辦了,?！惫芾韺W院王老師感慨道。教師服務(wù)大廳建設(shè)之初,，運行模式為“部門入駐式”,，即，由各部門派駐人員在窗口為教職工辦理業(yè)務(wù),。隨著教師辦事需求的增加和部門工作的負載增強,，陸續(xù)出現(xiàn)了派駐人員短缺、服務(wù)標準不統(tǒng)一等問題,。為改善教職工辦事體驗,，2021年，中心創(chuàng)新提出了“大廳統(tǒng)一代辦”服務(wù)形式,，率先在全國高校實行“一窗受理,、集成服務(wù)”。
教師服務(wù)大廳“綜合服務(wù)窗口”
中心制定《教師服務(wù)大廳“一窗受理,、集成服務(wù)”實施辦法》,，相關(guān)部門與中心簽訂標準化業(yè)務(wù)代辦手冊，將其業(yè)務(wù)辦理權(quán)限委托給中心,，不再派駐工作人員,。中心在大廳設(shè)置綜合服務(wù)窗口，統(tǒng)一辦理多部門委托業(yè)務(wù),，實現(xiàn)跨部門事項高度整合和業(yè)務(wù)集成辦理,。
為保障大廳“一窗受理、集成服務(wù)”制度的有效實施,，中心建立了“周小結(jié),、月盤點、年度總結(jié)”的工作機制,，撰寫“教師服務(wù)大廳月度工作簡報”和“教師發(fā)展中心年度報告”,，實現(xiàn)對大廳建設(shè)和運行情況精準把脈，實時改進提升,；編制教師服務(wù)大廳《服務(wù)規(guī)范手冊》《工作手冊》《服務(wù)手冊》,，提升服務(wù)標準化、規(guī)范化水平,；定期開展工作人員業(yè)務(wù)能力與綜合素養(yǎng)培訓,，助力成員從“專一門”到“多面手”的轉(zhuǎn)變。
“平常我都有課,，今天上午有時間,，所以想把事情都辦了,，剛好領(lǐng)導簽名章和部門公章都可以在大廳蓋,，省得我到處跑了,！”材料學院張老師的一番話道出了教師服務(wù)大廳建設(shè)的又一大特色，即,，“公章集中代管”,。
公章集中代管
2022年，中心引進智能印章管理系統(tǒng),，在國內(nèi)高校首家實現(xiàn)“公章集中代管”,。中心梳理流程脈絡(luò)，化繁瑣為便捷,，精簡辦事環(huán)節(jié),；打破常規(guī)思維，變分散為集中,，制定公章集中管理方案,；保障銜接縝密有序，科學規(guī)范管理,。通過信息化管理方式,，實現(xiàn)3個部門11個實體印章集中代管，通過智能化手段實現(xiàn)“啟章次次有密鑰,、蓋章條條有記錄,、取章專人有權(quán)限”，確保用印安全,。
自大廳建設(shè)以來,，線下累計辦理服務(wù)事項超19萬件，線上累計辦理服務(wù)事項超11萬件,，教職工對大廳服務(wù)的總體滿意度達97.5%,，對工作人員和軟硬件設(shè)施的滿意度達99%?！跋乱徊?，我們將推動更多跨部門、跨校區(qū)的服務(wù)事項進駐大廳,，實現(xiàn)更多服務(wù)事項集成化辦理,。”教師發(fā)展中心副主任李華師介紹道,。
智慧賦能,，“交互服務(wù)”更便捷
“您好！我是教師服務(wù)大廳數(shù)字人‘靈’,，很高興為您服務(wù),！” 2024年2月，中心聯(lián)合光電學院翁冬冬教授團隊打造了智能數(shù)字人前臺“靈”，它能夠針對大廳服務(wù)事項和校園辦事流程等實現(xiàn)智能問答,、智能導覽,、智能交互，為教師提供更準確,、個性化,、有溫度的交互服務(wù)。值得一提的是,，“靈”還能通過與師生的互動逐步積累和更新知識庫,，更好地理解用戶需求，不斷提升服務(wù)的精準度,。
智能數(shù)字人前臺“靈”和線上智能問答系統(tǒng)
“老師您好,！請問您是否想問以下問題……”中心在教師服務(wù)大廳微信公眾號“服務(wù)通道-智能問答”模塊上線了“百事曉”智能問答系統(tǒng)。該系統(tǒng)會根據(jù)輸入的關(guān)鍵字,，自動彈出最常見的問題列表,，方便教師選擇；通過構(gòu)建易錯字詞庫,，提高系統(tǒng)容錯糾錯能力,，準確辨別用戶意圖。在提供智能問答的同時,，系統(tǒng)還可同步展示相關(guān)問題,，最大程度滿足教師需求。目前,，系統(tǒng)已收集八大類500余個常見問答,，實現(xiàn)“百事全、隨時查,、即時懂”,。
2024年11月，中心在“i北理”APP上線了AI專屬助理“艾比特-教發(fā)顧問”,，實現(xiàn)人工智能在教師服務(wù)場景中的應(yīng)用,。目前，已上線400余條教師發(fā)展與服務(wù)智能問答,，以期為教師提供個性化,、智能化的專屬服務(wù)。
線上“預(yù)約取號”服務(wù)
中心還開通了線上“預(yù)約取號”服務(wù),，為教師提供服務(wù)“線上預(yù)約,、信息提醒、線上指引”,，實現(xiàn)提前分流,、錯峰辦理,。強化預(yù)約服務(wù)的精細化和科學化，提前了解教師辦事需求,，詳細告知業(yè)務(wù)辦理所需材料及注意事項,，縮短教師現(xiàn)場咨詢、排隊等待時間,。
“我們年紀大了,，來學校一趟不容易，幸虧你們提前打電話講解了注意事項,，不然我可能得白跑一趟?！庇詈綄W院退休老教授在辦理完公證業(yè)務(wù)后說道,。
一流文化，“以人為本”暖人心
如何為教師提供更有價值有溫度有文化的服務(wù),？中心一直在思考著,、探索著、實踐著……
為方便教師了解辦事流程,，中心制作了“復雜流程可視化”辦事指南,，錄制人事、財務(wù),、科研,、資產(chǎn)等事項解讀視頻20余期，推出10余期“辦事流程一點通”推送,，幫助廣大教職工更加直觀地了解服務(wù)事項辦理流程,、所需材料、注意事項等,；運用公眾號,、網(wǎng)站以及學校“i北理”APP等平臺,，及時發(fā)布通知公告,，全方位立體化展示教師服務(wù)事項，實現(xiàn)圖文詳解全過程,、流程指引全方位,、服務(wù)事項全覆蓋。
“教師服務(wù)大廳特別接地氣,、暖人心,，不管是在一站式服務(wù)建設(shè)方面，還是關(guān)心關(guān)懷方面,，時不時還給我們帶來小驚喜,?！蔽锢韺W院張老師在教師節(jié)當天，收到來自大廳工作人員準備的鮮花和賀卡時說,。教師服務(wù)大廳一直致力于為教師提供暖心服務(wù),，在每年教師節(jié)等重要節(jié)日都會進行環(huán)境布置，為前來辦事的教師送上節(jié)日驚喜和溫馨祝福,；大廳設(shè)有愛心角,，配備智能健康體檢儀、醫(yī)療箱,、老花鏡,、眼鏡清洗、雨傘借用,、無線充電等,，為師生送上“效率+溫度”的全新體驗。
文化展示區(qū)和交流共享區(qū)
大廳設(shè)有文化展示區(qū)和交流共享區(qū),，文化墻作為展示校園文化的重要載體,，圖文結(jié)合呈現(xiàn)校訓校史等學校精神文化；讀書角配有坦克,、天象儀等學校文創(chuàng)產(chǎn)品及各類圖書,、雜志、手冊等,，讓教師在休息等候的同時,，享有閱讀服務(wù)和文化滋養(yǎng)；智慧服務(wù)電子屏,、觸摸查詢一體機等自助設(shè)備,，讓服務(wù)更加便捷。經(jīng)過多年的建設(shè),，教師服務(wù)大廳已成為學校服務(wù)教師的重要窗口和展示學校形象,、傳播校園文化的重要平臺。
“教師發(fā)展中心將緊緊圍繞學?！p一流’建設(shè)目標,，進一步深化改革，推進智慧賦能,，著力打造集辦事大廳,、咨詢大廳、智慧大廳,、文化大廳,、幸福大廳于一體的一流教師服務(wù)平臺?！苯處煱l(fā)展中心主任張笈說,。
未來,，中心將繼續(xù)秉承“以師生為中心”的服務(wù)理念，牢固樹立“大服務(wù)觀”,，堅持改革引領(lǐng)和智慧賦能“雙輪驅(qū)動”,，在內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，在創(chuàng)新發(fā)展上求突破,，在提質(zhì)增效上出實效,，不斷增強教職工在校工作生活的獲得感、幸福感,，為學校治理體系和治理能力現(xiàn)代化,、學校事業(yè)綠色高質(zhì)發(fā)展提供有力保障。
